VAV/Keskitetty asiakaspalvelu

Kort beskrivning

VAV-konserni keskittää asiakaspalvelutehtäviään yhdelle, tässä kilpailutuksessa valittavalle, asiakaspalveluun erikoistuneelle kumppanille. Asiakaspalvelutehtävät koostuvat asiakaspalvelupuheluista ja erilaisissa kirjallisissa muodoissa tulevista palvelupyynnöistä (sähköposti, tekstiviestit/whatsapp-viestit, sähköiset lomakkeet, Tampuuri-toiminnanohjausjärjestelmä, chat-kanava). Etenkin tiettyjä vikailmoituksia on pystyttävä käsittelemään ns. 24/7/365 eli vuoden jokaisena päivänä ja kaikkina kellonaikoina. Yhteistyön tarkoituksena on sopimuskauden aikana aikaansaada ja kehittää toimivaa ja tavoitteellista suhdetta Tilaajan ja Toimittajan välillä. Tavoitteena on kumppanuusluontoinen yhteistyö, joka perustuu vuorovaikutukseen ja sopimusosapuolien väliseen luottamukseen. Tämä hankinta on osa laajempaa hankintakokonaisuutta, jossa kilpailutetaan yhteensä 4 kiinteistönhoidon palvelukokonaisuutta. Tämä hankintailmoitus sekä tarjouspyyntö liitteineen koskee keskitetyn asiakaspalvelun tehtäviä, jotka on määritelty liitteenä olevassa palvelukuvauksessa. Hankintamenettelynä käytetään avointa menettelyä, jossa valintaperusteena on kokonaistaloudellinen edullisuus. Hankinta on EU-kynnysarvon ylittävä palveluhankinta ja hankinnassa noudatetaan lakia julkisista hankinnoista (348/2007) sekä lakia täydentävää asetusta (614/2007) ja hankinta direktiiviä (2014/24/EU). Sopimuskauden tavoitealkamisaika on 1.6.2022 ja sopimus on voimassa toistaiseksi kuuden (6) kuukauden irtisanomisajalla. Toimittajan ensimmäinen mahdollinen irtisanomisajan alkamisen ajankohta on 1.6.2024. Tilaajan ensimmäinen mahdollinen irtisanomisajan alkamisen ajankohta on 1.6.2023. Toimittaja sitoutuu toimittamaan Palvelun tarjotulla minuuttihinnalla, johon kuuluvat työt on määritelty Palvelukuvaus-liitteessä. Laskutus tulee perustumaan Tilaajalle toimitettuun kuukausiraporttiin. Yleisistä sopimusehdoista poiketen (JYSE 2014 Palvelut, luku 9) hinta on kiinteä vuoden 2023 loppuun asti. Ensimmäinen mahdollinen hinnantarkastuksen ajankohta on siten 1.1.2024. Toimittajan on mahdollista esittää korkeampaa hintaa enintään yksityisten toimialojen kk-palkkaisten työntekijöiden ansiotasoindeksin muutoksen verran. Hinnanmuutosehdotus on toimitettava kirjallisesti vähintään kuusi kuukautta ennen mahdollisen hinnanmuutoksen voimaantuloa. Tilaaja pidättää oikeuden tehdä valittavalta Toimittajalta sopimuskaudella kuvattujen asiakaspalvelutehtävien lisäksi myös muita asiakaspalveluun liittyviä tehtäviä. Lisäksi voidaan tilata kehityshankkeita, joissa asiakaspalvelutehtäviä automatisoidaan ja kehityshankkeita, joissa asiakastyytyväisyyttä mitataan ja sitä parannetaan yhdessä sovituilla toimenpiteillä. Toimittaja ei kuitenkaan saa yksinoikeutta kyseisiin hankkeisiin, vaan Tilaaja voi tilata nämä myös kolmannelta osapuolelta. Toimittaja ei saa esittää esimerkiksi omissa tarjousasiakirjoissaan ehtoja, jotka vaikuttaisivat hankintasopimuksen sisältöön.