Kort beskrivning
Inledning
Om Ellevio
Ellevio AB är ett av Sveriges största elnätsföretag. Vi ser till att elen kommer fram till mer än ca 960 000 kunder från Halland i söder till Hälsingland i norr och från Smögen i väster till Stockholm i öster. Vi satsar miljarder för att vädersäkra elnätet på landsbygden och förstärka och förnya elnätet i städerna. Vi har ca 500 anställda, sysselsätter totalt cirka 3 000 personer runt om i landet och omsätter drygt 7 miljarder kronor. Ellevio, som har sitt säte i Stockholm, ägs av den allmänna pensionsfonden Tredje AP-fonden, pensions- och försäkringsbolaget Folksam, den allmänna pensionsfonden Första AP-fonden och kanadensiska OMERS Infrastructure, som investerar i infrastruktur för OMERS, en av Kanadas största pensionsförvaltare.
Elmarknaden
Idag behöver en elkund ha relation med två aktörer på elmarknaden; sin elnätsägare och sin elhandlare. Elnätsägaren fakturerar kunden för elnätsavgiften och elhandlaren fakturerar kunden för den el som förbrukas.
Elmarknaden står idag inför stora förändringar i och med det planerade införandet av en så kallad elhandarcentrisk modell. Den nya modellen får till följd att elhandlaren får ansvaret att fakturera både elnätsavgift och elförbrukning, samt att hantera alla kundfrågor som rör fakturor, flyttar, adressändringar etc. Det är ännu inte klart när den elhandlarcentriska modellen ska införas, men troligt är tidigast under 2022. Förändringen kommer förstås få stor påverkan i ärendevolymer samt vilka ärendetyper respektive bolag kommer att hantera. Elnätsägarna räknar med en kraftig minskning av antalet kundserviceärenden i och med denna förändring, men till vilken nivå är ännu oklart.
Kundservice
Ellevios kundservice hanterar frågor från företags- och privatkunder via telefon, mail, chatt och sociala medier, samt växeltelefoni. Ärendena rör i huvudsak fakturafrågor, flyttregistrering, nätfrågor samt strömavbrottsanmälan. De sistnämnda kan variera från ett par samtal på en dag till flera tusen vid storstörning. Kundservice har öppet vardagar 8-17 medan strömavbrottsanmälan är öppet dygnet runt, årets alla dagar. Idag besvarar kundservice ca 300 000 samtal, 45 000 e-postmeddelanden samt 12 000 chattar och inlägg i sociala medier.
Precis som i många andra branscher så kommer Ellevios kundservice att påverkas av den pågående utvecklingen, både av förändringarna som sker inom energibranschen, men också av digitalisering och automatisering.
Ellevios kundservice utför ingen försäljning. Målet är att bedriva en kostnadseffektiv verksamhet med kunniga medarbetare, hög servicegrad och nöjda kunder.
Vårt nuvarande kundserviceavtal löper ut under 2021.
Syfte
Syftet med denna RFI är att samla in information för att få en bild av hur leverantörerna på marknaden resonerar kring de utmaningar vi gemensamt står inför, samt få förslag på hur affärsmodeller kan struktureras för att åstadkomma en effektiv kundserviceprocess. Målet med denna RFI är att få fördjupad förståelse avseende:
•hur pris- och affärsmodeller bör definieras i en föränderlig marknad.
•hur leverantörerna anpassar verksamheten för att möta krav på digitalisering, automatisering samt effektivisering överlag.
•vilka incitamentsmodeller som är lämpliga för att etablera en långsiktig och effektiv verksamhet för båda parter.
•hur krav på kvalitativa aspekter i form av kompetens, kundbemötande, innovation och partnerskap kan utformas och mätas.
Frågor
I denna RFI önskar vi marknadens svar på följande frågor:
1.Elmarknaden står inför stora förändringar som kommer att påverka dels volymer och dels kompetenskrav under avtalsperioden. Hur anser ni att en prismodell bör utformas för att samma avtal ska kunna användas även om volymen förändras kraftigt, men det är osäkert hur mycket?
2.De frågor som kundservice besvarar varierar från enkla uppdateringar som ändring av fakturaadress till komplexa frågor som rör energiförbrukning eller anslutningar. Hur skulle ni välja att organisera en kundservice för att säkra att kvalitet i ärenden och kompetens hos medarbetarna täcker de beh