Kjøp av telefoni- og chatløsning

Kort beskrivelse

Behov
Difi skal inngå en avtale for kjøp av telefoni- og chatløsning med én leverandør, evt. ved bruk av underleverandører. Ny leveranse skal basere seg på standardtjeneste med referanser og bruk hos tilsvarende virksomheter.

Bakgrunn
Difi har en innbyggerrettet brukerstøtte som har telefon og e-post som de to viktigste kundeservicefunksjonene. I tillegg bruker vi chat. Chatten er pt integrert med telefonisystemet vi bruker. Brukerstøtten besvarer henvendelser fra flere telefonnummer til ulike køer. Chatten opereres via et kontaktskjema på våre hjelpesider på nett (idporten.no) eller ikon på andre nettsider. E-post håndteres i en egen løsning og er ikke del av denne anskaffelsen.

Difi har de siste 4 årene hatt avtale med Intelecom/Puzzel. Denne avtalen utløper 30.06.19.

Mål og forventninger
Leveransen skal bidra til følgende mål:

• Vi trenger en telefoniløsning som lett lar seg skalere i fht køer og kundebehandlere.
• Vi ønsker god visuell oversikt over trafikkbilde og kundebehandlere.
• Vi ønsker gode selvbetjeningsmuligheter for administrator.
• Vi ønsker å øke bruken av chat.
• Vi trenger en sikker chat-løsning som gir mulighet for å sende sensitive opplysninger.
• Vi vil primært benytte systemer som er sky-baserte.

Omfang
Avtalens lengde er  2 + 1 + 1 år.  Avtalens samlede verdi inklusive opsjoner ( 4 år) anslås til kr 1.200.000. ekskl. mva.

Prosedyre
Difi planlegger å gjennomføre forhandlinger i løpet av 4-6 februar 2019 med 2-3 av tilbyderne som har best oppfyllelse av tildelingskriteriene. Vi vil gjennomføre forhandlingene i Difis lokaler i Oslo.

Tentativ tidsplan for anskaffelsen
Se Bilag 3 i vedlagte avtale, SSA-L.

Tilbudets utforming

• Tilbudsbrev i henhold til utfylt mal (vedlagt konkurransen)
• Utfylte bilag ihht avtale SSA-L
• Utfylt databehandleravtale
• Relevante referanser
• Kredittvurdering og skatteattest
• Sladdet versjon av tilbudet