Løsning for e-posthåndtering

Informasjon

01 - Veiledende kunngjøring
18.02.2016 16.42 (GMT+01:00)

Innkjøper

Statens pensjonskasse Statens pensjonskasse
Stig Morten Garcia Stig Morten Garcia
Postboks 10 Skøyen
Verkstedveien 1

0212 OSLO
Norge
982583462

Kort beskrivelse

Statens pensjonskasse (SPK) skal i nær fremtid anskaffe et system eller en løsning for strukturert håndtering av e-post til vårt sentrale kundesenter. Denne markedsundersøkelsen har til hensikt å kartlegge løsninger som er tilgjengelig i markedet for e-posthåndtering.

Med strukturert håndtering av e-post menes styrt og effektiv arbeidsflyt i prosessen fra kunde sender inn epost og frem til saksbehandler har avsluttet henvendelsen.

Kundesentret i SPK består av i overkant av 30 personer som håndterer ca 40 000 e-post henvendelser pr år.


Løsningen
bør ivareta følgende funksjonelle behov:

1.      Mottak av e-post til felles postkasse med automatisk klassifisering og fordeling pr fagområde / emne basert på tekstlig innhold i e-posten.

2.      Håndtering av tidsfrister for besvarelse, eskalering av saker som ligger for lenge uten svar basert på definerte regler/policy.

3.      Bruk av maler for standard besvarelse av henvendelser for effektivisering av saksbehandling.

4.      Oversending av kundehenvendelser til andre linje og videre oppfølging av disse.

5.      Overføring av ekstern korrespondanse i henvendelsen til integrert journalsystem.

6.      Støtte for oppfølging og ledelse av kundesenteret, herunder oversikt og styring på e-poster inn og ut, behandlingstid, svartid, statistikk, historikk, trender.


Det er ønskelig at løsningen passer inn i SPKs målmiljø og tilfredsstiller grunnleggende IT-krav. Både skyløsninger og lokalt installerte systemer er aktuelle.

Følgende systemkompabilitet er ønskelig ved stedlig installasjon:

* Støtte for Windows Server 2012 eller nyere.

* Integrasjon mot lokal Active Directory for brukertilgang.

* Integrasjon mot Microsoft Exchange 2013 for henting av epost eller annen standard epost-protokoll.

* Arkivering av arkivverdig epost mot Public 360.


Vi ønsker at leverandørene beskriver sine produkter/løsninger, samt beskriver hvordan behovene oppfylles og eventuelt hvilke behov som ikke oppfylles. Videre ønsker vi at leverandørene gir opplysninger om anslåtte kostnader for både anskaffelse og drift/vedlikehold av deres system/løsning.

SPK vil benytte informasjonen i besvarelsen til fremtidig anskaffelse av et slikt system, samt å få grunnlag for budsjettering i forbindelse med anskaffelsen.

Det er lagt ved et forslag til mal for besvarelse, men leverandøren står fritt til å utforme sitt svar.

Vi ønsker svar innen 7.3.2016.

Filer (klikk på filnavn for å laste ned)

Tittel Størrelse
Besvarelsesmal.docx 17 KB

Mercell Norge AS

Del av Mercell-gruppen, en av Europas ledende leverandører av elektroniske anbudsverktøy og informasjon mellom innkjøpere og leverandører i det profesjonelle markedet.

Kontakt oss

Klikk her for å gå til support

+47 21 01 88 00