Svenska Spel avser upphandla Contact Center.
Med Contact Center avses hela den kommunikationslösning som hanterar företagets supportfunktion, idag bestående av ca 65 samtidiga användare uppdelade på 5 grupper, samt följande komponenter och funktioner:
· Kontaktkanaler för samtal, epost, fax och dokument
· Talsvarsfunktion för självbetjäning med styrt tal
· Integration mot Svenska Spels ärendehanteringssystem och kontorstelefonisystem
· Dygnetruntdrift
Ambitionen med en framtida Contact Center-lösning är:
· En stabil och driftsäker lösning
· En lösning som snabbt kan anpassas efter Svenska Spels behov av förändring
· En lösning som utvecklas över tiden och ger Svenska Spel möjlighet att utveckla sin kundtjänstverksamhet, tex genom fler inkommande kanaler
· En kostnadseffektiv lösning för Svenska Spel
Lösningens placering är Svenska Spels datorhallar i Visby, Gotland.
Svenska Spel gör inga volymåtaganden i och med denna upphandling. Dock är tanken att endast en leverantör ska tillgodose hela Svenska Spels behov inom området. Kontorstelefoni och anslutning till PSTN ingår inte i denna upphandling.
Avtalets löptid är 3 år med en option för Svenska Spel att förlänga avtalet med ytterligare 2 år, dvs maximal avtalsperiod är fem år. Avtal för nuvarande lösning löper ut 2013-02-28.