ITSM-Servicedesk -ohjelma

Hanke lühikirjeldus

Hankinnan kohteena on ITSM Service Desk -ohjelmisto DigiCampus -hankkeen sisäisen ja ulkoisen palvelutoiminnan tueksi ja kehittämiseksi, tämän tarjouspyynnön ja liitteiden mukaisesti. Ohjelmistossa käsitellään ja hallitaan asiakkaiden palvelupyyntöjä ja palveluihin liittyviä vikailmoituksia. Ohjelmisto on hankkeessa mukana olevien 17 korkeakoulun sisäisten asiakkaiden, tutkinto-opiskelijoiden ja ulkoisten asiakkaiden palvelupyyntöjen ensisijainen käsittelyväylä. Palvelupyyntöjen käsittelijöiden kokonaismäärä on arviolta 10 henkilöä, palvelun laajentuessa maksimissaan 20 henkilöä. Hankinta sisältää palvelujärjestelmän toteutuksen, sen käyttöönoton tilaajille ja tilaajien asiakkaille, käyttöönottokoulutuksen sekä jatkuvan järjestelmäpalvelun ja tukipalvelun tuottamisen. Ohjelmisto hankitaan SaaS-palveluna ja sopimus tehdään 36 kuukauden ajaksi. Sopimusaika alkaa sopimuksen allekirjoittamisesta. ITSM-palvelunhallintajärjestelmää (”Service Desk -ohjelmisto”) hyödynnetään DigiCampus -hankkeen palveluiden hallinnassa siten, että järjestelmän kautta toteutetaan palvelunhallinta kokonaisuutena palveluiden tarjoamisen, tilaamisen, ja yhteydenottojen käsittelyn lisäksi myös palveluiden laadun seurantaan ja raportointiin asiakasyksikkökohtaisesti. Järjestelmää voidaan soveltaa kaikkeen palvelutuotantoon, ei pelkästään tietohallinnon tarpeisiin. Järjestelmä mahdollistaa selainpohjaisesti yhteydenottokanavan asiakkaille (chat, puhe, itsepalveluporttaali) ja näiden yhteydenottojen tiketöinnin. Järjestelmä mahdollistaa sen hyödyntämisen yliopiston laajuisesti myös ydintoimintojen puolella samoilla toiminnallisuuksilla