UAB "Palink" skelbia pirkimų konkursą "IKI klientų aptarnavimas nemokamu IKI infolinijos telefonu ir el. paštu" ir kviečia teikti pasiūlymus.
Kainos turi būti pateiktos EUR be PVM.
Pasiūlymas turi būti pateiktas iki 2021-11-16. per el.pirkimų platformą „Mercell“.
Kilus klausimams dėl pirkimo objekto kreiptis į lojalumo programų skyriaus vadovę Reda Varankevičienę tel. +370 611 70303, el.p.
reda.varankeviciene@iki.lt ar lojalumo programų skyriaus vadybininką Tomas Dykovas tel. +370 667 43097, el.p.
Tomas.Dykovas@iki.ltKilus techniniams platformos „Mercell“ klausimams, kreiptistel. +370 655 82875, el.paštas:
gice@mercell.comVykdytojas turi: 1.) aptarnauti Užsakovo (Palink) klientus įeinančio ir išeinančio telefoninio ryšio kanalais-infolinija: a) Telefoninio ryšio kanalais besikreipiančius klientus Vykdytojas turi skirstyti pagal Užsakovo norimus prioritetus (konkrečiai įvardytas sritis), kuriuos nurodys Užsakovo atsakingas darbuotojas prieš pradedant teikti paslaugas/paslaugų teikimo metu. b.) Naudojant trumpųjų numerių meniu, Vykdytojas turi užtikrinti Užsakovo klientų aptarnavimo kokybę naudodamas balso įrašymo sistemą; Vykdytojas turi užtikrinti įrašyti skambučių įrašymą ir klausymo galimybę Užsakovo patalpose, kuri būtina Užsakovo klientų aptarnavimo kokybės tikrinimui. c.) Apie tai, kad pokalbiai bus įrašomi, turi būti informuojami Užsakovo klientai balsiniu pranešimu, kai Užsakovo klientai paskambina į nemokamą infoliniją.
d.) Vykdytojas turi aptarnauti nemokamą infoliniją darbo dienomis nuo 8:00 iki 17:00 val., o ne darbo valandomis, savaitgaliais, švenčių dienomis turi priimti klientų skambučius įtransliuojant juos į balsinius pranešimus. e.) Vykdytojas turi užtikrinti paslaugų teikimo/aptarnautų skambučių lygį per mėnesį 95/15: 95% skambučių priimama (atsiliepia Vykdytojo konsultantas) iš karto per 15 s. (t.y., maksimalus prarastų skambučių skaičių kiekis (neatsiliepta per 15 s.) negali būti daugiau kaip 5% per mėnesį), vėliau, turi įsijungti automatinis atsakiklis, leidžiantis klientui pasirinkti perskambinimo (jam perskambina Vykdytojo konsultantas) paslaugą. f.) Klienui paskambinus į infoliniją darbo dienomis nuo 08:00 iki 17:00: transliuojamas pasisveikinimo pranešimas, klientas informuojamas apie tai, kad prisiskambino į IKI infoliniją bei apie pokalbio įrašymą; klientui perskaitomas pasirinkimo pagal temas meniu, taip pat pasiūloma išklausyti pilną pranešimą apie asmens duomenų tvarkymą. Skambučiai iš karto nukreipiami Vykdytojo konsultantams, kurie atsako į klausimus skambinantiems Klientams pagal Užsakovo pateiktas instrukcijas. Vykdytojo konsultantui per pirmąsias 15 sekundžių neatsiliepus į Kliento skambutį, transliuojamas pranešimas, kuris informuoja, kad šiuo metu visi konsultantai užimti ir Klientui pasiūloma opcija paspaudus atitinkamą meniu pasirinkimų mygtuką užsisakyti perskambinimą, kai tik atsilaisvins konsultantas. Tokie skambučiai – prašymai perskambinti - išsaugojami Vykdytojo sistemoje; Vykdytojo g.) Esant ne darbo valandoms (nuo 17:01: iki 07:59) /savaitgaliais/švenčių dienomos: transliuojamas pasisveikinimo pranešimas, Klientas informuojamas apie tai, kad prisiskambino į IKI infoliniją ir šiuo metu yra nedarbo metas, tačiau Klientui paliekama opcija palikti balsinį pranešimą, taip pat opcija išklausyti informaciją apie BDAR. Balsinis pranešimas išsaugomas Vykdytojo sistemoje bei iškart persiunčiamas Vykdytojo konsultantui el. p. adresu xxx@xxx. ir Vykdytojo konsultantas su Klientu susisiekia iki einamosios darbo dienos 17:00 val; susisiekus Vykdytojo konsultantas. h) Visi transliuojami įrašai (pasisveikinimai, atsisveikinimai ir kt.) turi būti įrašyti ir esant poreikiui koreguojami-pergarsinami Vykdytojo sąskaita.
i.) Vykdytojas turi užtikrinti šioje techninėje specifikacijoje numatytą įeinančių skambučių aptarnavimo lygį pats reguliuodamas savo turimus žmogiškuosius išteklius.
j.) Paslaugos teikėjas turi pateikti Bendrovės atsakingam darbuotojui ataskaitą realiu laiku, kurioje turi būti matyti nemokamos infolinijos užimtumas: bendrai sulauktų skambučių kiekis vienetais (kiekvienos valandos laikotarpyje), aptarnautų skambučių kiekis vienetais (valandos laikotarpyje), neatsakytų skambučių kiekis ( valandos laikotarpyje), skambučių kiekis vnt. ir skambučių kiekis minutėmis pagal pasirinktą meniu punktą (pasirinktą temą). Apibendrinta informacija dienomis: bendrai sulaukta skambučių vnt., bendrai sulaukta skambučių minutėmis, aptarnautų skambučių kiekis vienetais, aptarnautų skambučių kiekis minutėmis, neaptarnautų skambučių kiekis vienetais, neaptarnautų skambučių kiekis minutėmis, bei pagal pasirinktą meniu punktą ( pasirinktą temą). l.) Užregistruotą informaciją klientų aptarnavimo informacinėje sistemoje, balsinius pranešimus ir bet kokią infomaciją, susijusią su Užsakovo klientų aptarnavimu, Paslaugos tiekėjas privalo 90 dienų, paskui sunaikinti laikantis BDAR saugumo reikalvimų. 2. Aptarnauti Užsakovo klientus el. paštu (Užsakovo el. pašto dėžutės). a) Vykdytojo konsultantai per 24 val., jei tai sutampa su savaitgaliu/švenčių diena - 24 val. skaičiuojamos nuo darbo artimiausios dienos, nuo el. laiško gavimo atsako į Užsakovo klientų užklausą(-as)/spendžia problema(-as) pagal Užsakovo pateiktas instrukcijas. b) Vykdytojo konsultantai registruoja Užsakovo klientų problemas/skundus ir jas sprendžia kontaktuodami su Užsakovo struktūrinių padalinių darbuotojais, registruodami infomaciją Užsakovo sistemoje.
3. Vykdytojas turi naudoti užklausų administravimo sistemą, kurioje būtų registruojamos visos užklausos – tiek telefoninės, tiek elektroniniu paštu. Šioje sistemoje turi būti galima identifikuoti užklausos kanalą, stebėti užklausų statusą, sprendimo žingsnius, susirašinėjimo istoriją, persiųsti užklausas reikiamiems asmenims, matyti apibendrintą statistiką. Prie minėtos sistemos turi būti suteikiami priėjimai dviem – trims Užsakovo darbuotojams. 4. Apdoroti Užsakovo klientų, turinčių IKI lojalumo kortelę, IKI PREMIJA asmeninės paskyros duomenų atnaujinimo formas. a) Duomenų atnaujinimo formos, gautos el. paštu, apdorojamos per 24 val. nuo formos, jei tai sutampa su savaitgaliu/švenčių diena - 24 val. skaičiuojamos nuo artimiausios darbo dienos, pagal Užsakovo pateiktas instrukcijas apdoroja Užsakovo sistemoje, esant poreikiui su Klientu kontaktuojama el. paštu pagal Užsakovo pateiktas instrukcijas.
5. Vykdytojas turi turėti dedikuotą Užsakovo užklausoms spręsti skirtą pastovią komandą. 6. Už suteiktas paslaugas turi būti taikomas mėnesinis fiksuotas visas paslaugas apimantis (1,2,3,4) mokestis, be papildomų mokėjimų. 7. Atsižvelgiant į tai, kad UAB "Palink" nurodymu, bus vykdomas duomenų tvarkymas, laimėjimo atveju bus pasirašoma dvišalė Duomenų apsaugos sutartis, atitikimas BDAR reikalavimams.