Invitation til markedsdialog vedr. system til support på IT-fejlmeldinger og styring af ydelsessager (Helpdesk).

Kort beskrivning

Som led i den indledende markedsafdækning før en kommende anskaffelse af et system til support på IT-fejlmeldinger og styring af ydelsessager, ønsker Københavns Kommunes Beskæftigelses- og Integrationsforvaltning (BIF) at invitere interesserede leverandører til markedsdialog. Markedsdialogen vil bestå af et individuelt møde med udvalgte leverandører på markedet.

Det kommende udbud vedrører et system til sagsstyring, der skal kunne håndtere to overordnede områder:
1. Support på IT-fejlmeldinger

• Systemet skal understøtte en tredelt supportstruktur:
  • Slutbruger anvender systemet til at indmelde fejl i en af BIF’s andre IT-løsninger.
  • Superbruger modtager Slutbrugerens fejlmelding i systemet. Slutbrugeren vurderer fejlen og kan herefter forsøge at løse sagen eller eskalere sagen til IT-Fagsupport.
  • IT-Fagsupport modtager og håndterer komplekse henvendelser på opfordring fra Superbrugerne.
• BIF ønsker desuden et system, der kan videresende sager til eksterne leverandørers fagsupport via integration baseret på standard integrationer.

2. Styring af ydelsessager

• Systemet skal kunne styre og give et overblik over status på eksempelvis klagesager, kontrolsager og repatrieringssager og understøtte en effektiv sagsbehandling. Især skal der kunne styres på frister samt kunne angives organisatorisk tilknytning.