Norite gauti panašią informaciją kas rytą? Registruokitės 7 dienų NEMOKAMAI Mercell versijai!
Kunden og Kommunerne består p.t. af Kunden og 37 frivilligt samarbejdende kommuner, der samarbejder om at servicere borgere på flere kanaler. Samarbejdet, som er benævnt Den Digitale Hotline (herefter DDH), drifter en fælles chatbot platform og et virtuelt kontaktcenter.
Samarbejdet om den fælles chatbot startede i 2018. I samarbejdet udvikles, driftes og vedligeholdes en borgervendt chatbot. Chatbotten, som mere populært er benævnt ’MUNI’, har i mere end tre år serviceret borgere på Kundens og Kommunernes hjemmesider, via telefon og gennem borgervendte skrivelser m.m. Det er gen-nem årene blevet til over 400.000 dialoger med borgere om alt fra byggesager, pas-bestillinger og MitID, til dialoger om hjælpemidler, skoleindskrivning og kommunalvalg – alt sammen henvendelser, der tilgår Kundens og Kommunernes borgerser-vice. I dag kan chatbotten svare på danske borgers spørgsmål indenfor 70 kategorier og har indbygget mere end 8.500 svar, og er således blevet en bred kommunalt anvendt chatbot. Bredden i kategorier og tilhørende svar kan tilskrives, at borgerservice siden 2005 hos kommuner har været og er hovedindgangen til den offentlige sektor, hvor borgerne betjenes af mange og forskellige servicekanaler. Denne konstellation, som stort set alle kommunalbestyrelser har valgt at gøre brug af, er forankret i lov om kommunale borgerservicecentre.
I 2022 modtog chatbotten Dansk IT og Digitaliseringsstyrelsens digitaliseringspris. Det var en anerkendelse af, at det er lykkedes DDH at samle over en tredjedel af landets kommuner om en ny AI-baseret servicekanal, og ikke mindst organisere alle dele af et sådant samarbejde. Dansk IT motiverer prisen således:
“... projektet er bygget på et enestående og bredt kommunalt samarbejde. Det bruger på forbilledlig vis ny teknologi på en innovativ måde. Man formår at udnytte stordriftsfordele, samtidig med at man giver plads til de individuelle løsninger hos de enkelte kommuner. Dybe integrationer til fagsystemer og kontinuerlig udvikling fremtidssikrer løsningens relevans i det offentliges møde med borgeren.”
Det eksisterende chatbot-samarbejd har betydet, at kommunerne i dag står stærkt på teknologien, og ikke alene har mere end 3.5 års erfaring i drift af en fælles chatbot, men også har et organisatorisk setup til at løfte kvaliteten yderligere.
Det fælles kontaktcenter bemandes med medarbejdere fra de deltagende kommuner. Der er en åbningstid på 60 timer om ugen for kontaktcentret. Kontaktcentret er organiseret som et virtuelt samarbejde, hvor medarbejderne er fysisk placeret i de enkelte medlemskommuner, men samarbejder virtuelt ved at deles om de telefoniske henvendelser på tværs af kommunegrænser.
På vegne af de 37 kommuner besvarer Kunden spørgsmål f.eks. omhandlende digital post; pas og kørekort, herunder status på sager; spørgsmål om lokale kommunale forhold som rottebekæmpelse, pladsanvisning og genbrugspladser; tværgående kommunale spørgsmål om flytning, MitID og valg af læge. Kunden løser således op-gaver på tværs af kommunerne, som har det fællestræk, at de ikke kræver individuel sagsbehandling. Borgerne fra de 37 kommuner henvender sig til den lokale kommune, men håndteres transparent af Kundens driftsfunktion på vegne af den lokale kommune.
Der er et stort overlap mellem Serviceområder på hhv. chatbotten og i kontaktcentret. På flere måder er der implementeret løsninger og integrationer mellem chatbot- og telefon-kanalen, for at udnytte synergier i servicefællesskabet. I begge løsninger anvendes også samme vidensdatabase fra selvbetjening.nu.
Til understøttelse af chatbot platformen indeholder Kundens organisation et sekretariat kaldet DDH, som både sikrer drift/vedligeholdelse og den løbende udvikling i samarbejdet.
Løsningen skal fungere på tværs af alle deltagende kommuner. I samarbejdet mellem kommunerne trækkes der på fælles behov, kompetencer og ressourcer. Se udbudsbetingelserne vedrørende de deltagende kommuners option på at tiltræde Kontrakten.
Det er forventningen, at 37 Medlemskommuner ibrugtager Løsningen indledningsvist. Herudover er det Ordregivers forventning, at antallet af Medlemskommuner stiger inden udbudsforretningen er gennemført. Tilbudsgiver må derfor forvente, at fordelingen mellem Medlemskommuner og Øvrige Kommuner vil ændre sig.