Mora kommun söker uppdragare för att utreda förutsättningarna att starta en gemensam kundtjänstfunktion i Mora kommun.BakgrundTill kommunen kommer dagligen en stor mängd förfrågningar till kommunens växel och till förvaltningarna. Detta sker både per telefon, mejl och i allt högre utsträckning via sociala medier som Facebook.
Förfrågningarna spänner över ett mycket brett spektrum, bland annat förfrågningar om egna ärenden, hur det går till att söka exempelvis bygglov och socialtjänster, samt mer dagsaktuella frågor, som exempelvis snöröjningsläget.
Genomförda kundundersökningar visar att det finns ett stort behov att förbättra servicen, bemötandet och informationen till kommunens kunder.
Samtidigt upplever förvaltningarna det som mycket belastande och tidskrävande att ta emot och hantera alla förfrågningar från kunder och medborgare.
Erfarenheter från andra kommuner visar att en gemensam kundtjänst är en modell som fungerar bra på många håll. Det ger kunden bättre service och handläggarna större möjlighet att koncentrera sig mer på sina ärenden.
Mora kommun har 1600–1800 anställda. Telefonsamtal tas idag emot av en telefonväxel, normalt bemannad av två personer. Kommunen har nyligen etablerat en ny webbplats, en servicewebb och ingår i ett länsgemensamt arbete för att skapa en e-tjänstplattform för Dalarnas 15 kommuner. Sociala medier som Facebook är också en viktig kommunikationskanal.
Mora kommun har nyligen infört en ny förvaltnings- och nämndsorganisation. Den ska vara full genomförd under 2019 och en eventuell kundtjänst bli en viktig del i den nya organisationen.
I det här sammanhanget använder vi begreppet kund, det vill säga alla som på något sätt är i kontakt med kommunens förvaltningar. I denna rapport räknas både juridiska och fysiska personer som kunder. Kundbegreppet säger anger vår attityd och hur vi förhåller oss till de vi ger service till.
UppdragMora kommun vill nu utreda möjligheterna att starta en gemensam kundtjänstfunktion och söker en uppdragstagare för detta. Utredningen ska innehålla följande delar:
Nulägesanalys: Hur många samtal kommer till kommunen idag och en beräkning av fördelningen mellan samtal direkt till växel och direkt till förvaltningar. Antalet besök på webben, morakommun.se och flödet på de olika Facebookkanalerna och i vilken grad kunderna får svar där. På vilket sätt i övrigt tar kunderna kontakt med kommunen, exempelvis personliga besök, traditionell post e t c.
Resultat av den senaste servicemätningen, kopplat till utredningsuppdraget av ny kundtjänst och hur en gemensam kundtjänstfunktion skulle kunna förbättra bemötandet och resultaten.
Redovisning av vilka effekter en gemensam kundtjänst i kommunen skulle kunna få.
Riskanalys av en eventuell gemensam kundtjänst för kommunens förvaltningar.
Omvärldsanalys: En sammanställning av goda jämförbara och relevanta exempel på hur andra kommuner har löst sin kundtjänstfunktion och vilka trender vi ser på området idag, samt en bedömning av nya krav i framtiden.
Förslag på organisatorisk tillhörighet för en kundtjänstfunktion i Mora kommun. Vilka kontaktvägar som är nödvändiga och hur ansvarsområdena skulle fördelas.
Förslag på avgränsning mellan den övriga organisationen och kundtjänst. Framtagande av riktlinjer för avgränsning.
Förslag på personalsammansättning av en gemensam kundtjänst i Mora kommun, kompetensprofil och antal medarbetare, samt om det är möjligt att en kundtjänst skulle kunna ha andar sidouppdrag som inte är direkt kopplade till funktionen.
Inventering av förvaltningarnas kundkontakter.
Sammanställning av fördelar och nackdelar med att inrätta en gemensam kundtjänst tillsammans med en grannkommun, exempelvis Orsa.
Möjligheten för kunden att kunna göra personliga möten hos kundtjänst på lättillgänglig plats.
Undersöka vilka system kundtjänstpersonalen skulle kunna arbeta med, exempelvis i bygglovsfrågor.
Bemötande i övrigt, förslag på åtgärder och projekt som i övrigt kan förbättra kommunens bemötande mot kunderna.
Underlag- Utredaren intervjuar förvaltningschefer och andra berörda medarbetare. Kommunen tillhandahåller lista med personer som ska intervjuas.
- Aktuell och tidigare servicemätningar.
- Inventering av kommunens kontakter enligt nulägesanalys och förvaltningarnas kundkontakter i uppdrag.
- Omvärldsanalys enligt uppdrag.
TidsplanUtredningen ska vara klar senast den 30 juni 2019.
Anbud ska lämnas med:- Kommunen efterfrågar ett fast pris, innehållande samtliga med uppdraget förenade kostnader. Timpris kan frågas för eventuella tillkommande arbeten. För eventuella av Köparen godkända tillkommande kostnader gäller självkostnadsprincipen.
- Till anbudet ska man bifoga exempel på andra liknande utredningar som man gjort.
- 1-2 referenser
- Presentation över tänkt uppdrag
Utvärdering kommer att göras enligt det ekonomiskt mest fördelaktiga utifrån:
- Pris
- Referenser
- Tidigare utredningar