Opgavens baggrund:
Danske Spil anvender en installation af Genesys til at håndtere callcenter for spillere og forhandlere.
Det er dog Danske Spils vurdering, at den eksisterende løsning på en række områder ikke fungerer tilfredsstillende.
Opgavens omfang:
Danske Spil ønsker gennemført en reinstallation af Genesys med de funktioner Genesys tilbyder.
Geninstallationen skal indeholde:
• Reinstallation af Genesys Xpress løsning med Genesys Administrator
o Administration af platformen herunder integrationer til telefoni
o IVR håndtering, herunder mulighed for ad-hoc fraser
o A-nummer opslag i Genesys Universal Contact Server baseret på eksisterende CRM integration og indtastning af kundenummer ved manglende genkendelse
o Opsætning af e-mail håndtering herunder standardsvar
o Etablering af roller: administrator samt supervisor adgang
o Visning af alarmer og centraliseret log i Administrator
o Callflows
• Genesys Interaction Workspace
o Understøttelse af alle kanaler
o Registrering af henvendelser
o Hurtigkald, Søgning, Intern chat og Notefunktionalitet
o Standard historiske rapporter
o Visning af telefon og email-køer på eksisterende storskærmsløsning
• Genesys Call Recording
o Konfiguration af, hvad der skal optages
o Fremsøgning og aflytning af samtaler
Løsningen skal installeres på virtuelle servere hos Danske Spil. Systemet skal integreres til Danske Spils Avaya system, CRM-system, storskærme og vores email system.
Der skal leveres uddannelse til agenter, superbrugere og it personale.
Løsningen skal dokumenteres, herunder kvikguide til agenter og systemdokumentation til systemadministratorer.
Yderligere bistand:
Ud over geninstallation, ønskes tilbud på bistand til videre konfiguration af løsningen. Videre konfiguration leveres på timebasis og efter aftale.
Support:
Der ønskes derudover indgået en supportaftale for 2. line support, hvor Danske Spil IT funktion har mulighed trække på ekspertbistand for fejlsøgning og fejlretning af Genesys systemet. Supportaftalen skal dække alle dage fra kl. 8 til 24.
Option:
Der skal tilbydes option på licens til Genesys SIP server til brug med Avaya løsningen. Danske Spil ejer licens til Genesys.
Tidsplan for opgaven:
Det forventes at opgaven færdiggøres inden for 15 uger fra opstart. Dvs. opstart primo uge 34 og afslutning uge 49.
Kontraktperioden:
1 år
Danske Spil forventer at sende Callcenter løsningen i udbud i 2014
Danske Spil forventer en afklaring omkring valg af leverandør den 16. august.
Spørgsmål bedes sendt til SKW@danskespil.dk
Priser
Der skal afgives følgende priser.
•Samlet pris på reinstallation
•Samlet pris på support
•Timepris
•Option på Licens
Det er et mindstekrav, at der skal afgives tilbud på optionen.