Sjøfartsdirektoratet har behov for konsulentbistand som kan kartlegge status på vår kundehåndtering i dag, samt identifisere hvilke svake punkter, eller barrierer, som står i veien for at våre kunder skal oppleve våre tjenester som gode. Konsulenten må kunne se vår kundehåndtering som en helhet, men også hvordan de enkelte kontaktpunktene påvirker helhetsopplevelsen. Konsulenten skal videre komme frem til tiltak som kan iverksette for å bedre kundehåndteringen.
Oppdraget er nærmere spesifisert i vedlegg 2 bilag 1.