Asiakasystävällinen ja asiantunteva asiakaspalvelu on yksi Kirkkonummen kunnan kunnallistekniikan kunnossapitopalveluiden tärkeimpiä toimintoja.
Kunnossapitopalvelut hakee palvelua, jossa palveluntuottaja hoitaa kunnossapitopalveluihin tulevat yhteydenotot ja palautteet. Yhteydenottoja vastaanotetaan puhelimitse tai sähköisesti. Palveluntuottaja vastaa kunnossapidon puhelimeen, käsittele yhteydenoton samassa yhteydessä tai välittää tiedon yhteydenotosta asiantuntijalle. Palveluntuottaja seuraa sähköisiin palautejärjestelmiin (Sitowise Louhi-paikkatietoalusta), vastaa palautteisiin tai välittää tiedon palautteesta asiantuntijalle. Lisäksi palveluntuottaja seuraa yhdyskuntatekniikkapalvelujen Facebook- tiliä ja vastaa sitä kautta tulleisiin palautteisiin ja yhteydenottoihin. Palvelua tuotetaan suomen, ruotsin ja englannin kielellä.
TILAAJAN ASIAKASPALVELUKANAVAT JA ARVIO PALVELUN TARPEESTA
• Sitowise LOUHI palautejärejstelmä
Kunnan verkkosivuilla oleva kartta-/paikkatietopohjainen järjestelmä, jossa palautteen yhteydenottaja voi sanallisen viestin lisäksi merkitä karttaan paikan, jota yhteydenotto koskee sekä liittää esim. kuvaliitteitä. Palveluntuottaja vastaa yhteydenottoon vastataan samalla alustalla, josta vastaus lähtee asiakkaan sähköpostiin. Asiakas valitsee yhteydenoton aiheen, joiden määräarvio vuodessa ja yhteen yhteydenottoon kulutettu keskimääräinen aika on:
Kadut, tiet, torit: 1000 kpl
Leikkipaikat, viheralueet, ulkoilualueet: 300 kpl
Hylätyt ajoneuvot: 50 kpl
Kävely ja pyöräily: 50 kpl
Yhden Louhi-palautteen keskimääräinen käsittelyaika: 11 min.
• Kunnossapidon puhelin.
Kunnossapitopalveluilla on oma palvelupuhelin, johon asiakkaat voivat tarvittaessa ottaa yhteyttä. Palveluntuottaja käsittelee asian puhelimessa tai puhelun jälkeen selvittää asiaa ja palaa siihen tai välittää tiedon yhteydenotosta tilaajan asiantuntijalle.
Puhelujen määrä vuodessa on n. 800 kpl ja yhden puhelun keskimääräinen kesto 3 min.
Kokonaisen palvelutapahtuman keskimääräinen käsittelyaika 9 min.
• Kirkkonummen yhdyskuntatekniikkapalvelujen Facebook-tili.
Vastauksia vaativia kommentteja vuodessa n. 50 kpl.
OSAPUOLIEN VASTUUT JA SUORITUSVELVOLLISUUDET
Palveluntuottajan velvollisuus on järjestää ja tuottaa
- henkilöstön ammatillisen koulutuksen
- omat toimitilat
- tietokoneet vakio-ohjelmistoineen
- toimiva tietoliikenneverkko
- kontaktienohjausjärjestelmä
- palautteiden käsittely
- raportointi (mm. palveluaikatiedote, palvelutasoprosentti ja keskimääräiset kontaktien käsittelytiedot)
- sähköposti
Palvelun tilaajan velvollisuudet on järjestää
- verkkosivut
- palautejärjestelmät
- kunnossapidon puhelinpalvelunumero
- Facebook
- koulutus
PALVELUAJAT
Kunnossapidon puhelinpalvelu, Facebook ja Louhi-palautejärjestelmä välillä 1.4 - 31.10 arkisin 8.00 - 16.00 välillä, välillä 1.11 - 31.3 (talvikunnossapitokausi) 24/7.
PALVELUN SEURANTA
Tilaaja ja palvelun tuottaja pitävät säännöllisesti, vähintään yhden kuukauden välein, seurantakokouksia. Palvelun aikana tilaajan ja palveluntuottajan yhteyshenkilöt ovat jatkuvassa vuorovaikutussuhteessa. Palveluntuottaja toimittaa kuukausittain raportin palvelustaan, tilaaja informoi palveluntuottajaa palvelun aikana uusista palveluohjeista ja asioista välittömästi tarpeen ilmaantuessa ja antaa niihin koulutuksen.
MUIDEN YKSIKÖIDEN LIITTYMINEN PALVELUUN
Kirkkonummen kunnan muiden yksiköiden on mahdollista liittyä kunnossapitopalveluiden ja palvelun tuottajan väliseen sopimukseen. Palvelun hinnoittelussa sovelletaan olemassa olevan sopimuksen hinnoitteluperiaatteita.
KÄYTTÖÖNOTTOPROSESSI
Valittu Palveluntuottaja suorittaa tekniset perustamistyöt aloituskokouksen jälkeen. Palvelun pitää olla käytössä viimeistään kuukauden kuluttua aloituskokouksesta.
LASKUTUS
Laskutus tapahtuu kuukausittain, maksuehto 21 pv netto.