Tämä ilmoitus ei ole tarjouspyyntö, hankintailmoitus tai ennakkoilmoitus vaan
hankkeen sisältöön, ehtoihin ja toteutusmalliin sekä markkinakartoitukseen liittyvä
tietopyyntö. Tämän ilmoituksen julkaisemisella ei aloiteta tarjouskilpailua eikä ilmoituksen
julkaiseminen velvoita hankintayksikköä toteuttamaan varsinaista hankintaa. Tämä on
tietopyyntö potentiaaliselle palveluntarjoajalle tulevasta Helsingin kaupungin palautteiden, vikailmoitusten ja muiden yhteydenottojen käsittelyjärjestelmän hankinnasta.
Tämän teknisen vuoropuhelun kohteena on järjestelmä, joka mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien spontaanien palauteviestien, ”Kuoppa tiessä” -tyylisten vikailmoitusten ja muiden ulkoisten asiakkaiden yhteydenottojen sujuvan ohjaamisen, käsittelyn ja seurannan. Palvelun suurin ulkoinen käyttäjäryhmä on Helsingin kaupungin asukkaat.
Järjestelmän avulla asiakkaiden viesteihin vastataan ja ne välitetään mm. urakoitsijoiden toiminnanohjausjärjestelmiin. Yhteydenottojen käsittelyssä hyödynnetään paikkatietoa: sekä asiakas että järjestelmän sisäinen käyttäjä (kaupungin työntekijä) voi merkitä viestille sijainnin ja tarkastella viestejä karttanäkymässä. Järjestelmässä käsiteltäviä vikailmoituksia ja palautteita myös julkaistaan mahdollisimman automaattisella julkaisuprosessilla kuitenkin tietosuoja huomioiden. Yhteydenottoja ja niiden vastauksia voidaan julkaista eri palveluissa avointa rajapintaa hyödyntämällä. Kaupunkilaiset voivat katsella muiden antamia palautteita ja vikailmoituksia helposti verkossa karttapohjalla. Tavoitetilassa kaupunki julkaisee myös tietoa käsittelyajoista ja kuittauksia ilmoituksien perusteella tehdyistä toimenpiteistä, esim. ”Liikennemerkki korjattu”.
Palautemäärät kasvavat vuosittain. Kaupungilla on tarve hyödyntää uusia teknisiä mahdollisuuksia palaute- ja vikailmoituskäsittelyn manuaalisten työvaiheiden automatisoimiseksi. Tavoiteltava ratkaisu tekee palautteiden, vikailmoitusten ja muiden yhteydenottojen käsittelystä tehokasta esimerkiksi automaation, käsittelysääntöjen ja ratkaisukantojen avulla. Tehokkuus edellyttää myös, että viestien käsittely on järjestelmässä kaupungin työntekijöille yksinkertaista. Järjestelmä tulee kaupungin kaikkien toimialojen ja liikelaitosten käyttöön. Sisäisiä käyttäjiä järjestelmällä tulee olemaan noin 3000. Käyttäjälisensointiin toivotaan hybridimallia tai muita joustavia ratkaisuja, sillä suuri käyttäjämäärä on merkittävin hintaan vaikuttava tekijä. Tikettimäärä on alkuun arviolta noin 100 000 tikettiä/vuosi.
Tulevan hankinnan tavoitteena on myös kehittää edellytyksiä palautteiden hyödyntämiselle osana palvelujen ja toiminnan kehittämistä ja johtamisen tukena. Järjestelmä mahdollistaa käsiteltävien palautteiden ja niiden tietojen viemisen rajapintojen yli erilaisille analysointialustoille. Hankinta ei kohdistu proaktiivisesti eri kosketuspisteissä kerättävään asiakaspalautteeseen (esimerkiksi asiakastyytyväisyys-mittaukset).
Tämän teknisen vuoropuhelun tarkoituksena on osallistaa potentiaaliset tarjoajat
tarjouspyynnön valmisteluun. Lisäksi teknisen vuoropuhelun tarkoituksena on varmistaa
kaupungin kuvaamien alustavien tavoitetilan prosessien ja alustavien vaatimusten
toteutettavuus sekä käydä mahdollisten toimittajien kanssa keskustelua
ratkaisuvaihtoehdoista.
Teknisen vuoropuhelun jälkeen muodostetaan lopullinen
kilpailutusaineisto, jonka jälkeen päätetään etenemisestä mahdolliseen kilpailutukseen.
Tekninen vuoropuhelu ei sido siihen osallistuvia tahoja.
Potentiaalisia tarjoajia pyydetään lähettämään sähköpostitse pyyntö osallistua tekniseen
vuoropuheluun osoitteeseen
krista.foudila@hel.fi. Viestin otsikoksi "Pyyntö osallistua
tekniseen vuoropuheluun". Ilmoittautuneille yrityksille lähetetään tietopyynnön materiaalit ja tarkemmat ohjeet tietopyyntöön vastaamiseen liittyen.
Suunniteltu aikataulu toimittajien tapaamisille on huhtikuu 2020.
Helsingin kaupunki ei sitoudu tapaamaan kaikki potentiaalisia tarjoajia, jotka ovat
lähettäneet pyynnön osallistua tekniseen vuoropuheluun.
Tietopyyntöön vastaamatta jättäminen ei estä mahdolliseen tarjouskilpailuun osallistumista, eikä tietopyyntöön vastaaminen tai eri tilaisuuksiin osallistuminen vaikuta millään tavoin tarjoajan asemaan varsinaisessa tarjouskilpailussa.