Formålet med anskaffelsen er å inngå avtale med en leverandør som kan dekke kundens behov for et moderne, fremtidsrettet og funksjonelt servicedesk-system iht. kravspesifikasjon. Systemet skal være funksjonelt, anvendelig og gi gode brukeropplevelser. Systemet skal kunne benyttes til mange ulike typer henvendelser.
Kunden ønsker å fremstå som enhetlig ved innmelding og oppfølging av ulike henvendelser. Ulike fagmiljø skal kunne benytte servicedesk-systemet, så systemet må derfor være fleksibelt og skalerbart.