Teknik- og Miljøforvaltningen (TMF) ønsker at indhente tilbud på sammensætning af medarbejderuddannelse i servicekultur samt et redskab til survey og gapanalyse til at måle og analysere service. Tilbudsindhentningen foretages ikke som et udbud jf. Udbudsdirektivet nr. 2004/18/EF eller Lov om indhentning af tilbud visse offentlige og offentligt støttede kontrakter, da opgaven er vurderet til at ligge under udbudspligten.
Om opgaven
Som et led i at udvikle sig til en ”servicerende myndighed” ønsker TMF i Københavns Kommune at:
1.Sammensætte en intern servicekulturuddannelse for forvaltningens ansatte med dertilhørende værktøjer til implementering
2.Udarbejde et konkret survey værktøj, der kan afdække afstanden (”gap´et”) mellem den ønskede service og den rent faktisk udøvede service
Uddannelsen skal bidrage til en kulturændring i TMF, der gør op med en forståelse af, at ”myndighedsudøvelse” og ”service” er gensidigt udelukkende. Vi vil etablere et fælles sprog, med en fastlæggelse af forskellige begreber og udtryk, der kan skabe fælles serviceforståelse i forvaltningen, som bidrager til, at service bliver og vedbliver med at være gennemgående i kontakten til virksomheder og borgere.
TMF ønsker, at servicebegrebet bliver operationaliseret ud i den daglige myndighedsbehandling, fx ved kundekontakt, skriftlig kommunikation, tilsynsopgaver, længerevarende forhandlingsforløb, afslag og vejledninger Opgaven er ligeledes knyttet til en budgetvedtaget ledelsesreform, hvor en tillidsdagsorden er fremtrædende.
Målet er at yde den bedst mulige service til erhvervslivet, men uddannelsen og de serviceforbedringer, den medfører, vil naturligt også gavne borgere og andre aktører, der er i kontakt med TMF.
Fra en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse foretaget blandt 599 virksomheder i kommunen ved vi, at 50 % af virksomhederne er tilfredse eller meget tilfredse med kommunens indsats og service overfor erhvervslivet. Deroverfor er 25 % utilfredse eller meget utilfredse. Der er således potentiale for forbedringer. For yderligere informationer om TMF henvises der til de supplerende links.
Der henvises til følgende relevante internetsider og baggrundsmateriale:
•Link til Københavns Kommunes hjemmeside: http://www.kk.dk
•Link til Teknik- og Miljøforvaltningen på Københavns Kommunes hjemmeside: http://www.kk.dk/da/om-kommunen/forvaltninger/teknik-og-miljoeforvaltning
•Link til budget 2012 (aftaletekst):
http://www.kk.dk/da/om-kommunen/regnskab-og-budget/budgetter/budget-2012
•Link til seneste Megafon undersøgelse vedr. erhvervslivets tilfredshed med Københavns Kommune: http://kk.sites.itera.dk/apps/kk_pub2/pdf/1013_OPkuJPfh38.pdf
•Link til den seneste undersøgelse fra Dansk Industri vedr. det lokale erhvervsklima: http://di.dk/le12/Documents/Lokale_Erhvervsklima_2011_WEB.pdf
Der gøres opmærksom på at spørgsmål og svar, samt supplerende information lægges på hjemmesiden og kan findes på følgende link:
http://www.kk.dk/da/erhverv/indkoeb-og-udbud/nationale-udbud/etablering-af-servicekultur