Kunnossapidon asiakaspalvelu

Information

Open procedure
9/21/2023 3:49 PM (GMT+02:00)
10/20/2023 1:00 PM (GMT+02:00)

Buyer

Kirkkonummen kunta Kirkkonummen kunta
Timo Barman Timo Barman
Finland

Closing date has passed.

Short description

Asiakasystävällinen ja asiantunteva asiakaspalvelu on yksi Kirkkonummen kunnan kunnallistekniikan kunnossapitopalveluiden tärkeimpiä toimintoja.
Kunnossapitopalvelut hakee palvelua, jossa palveluntuottaja hoitaa kunnossapitopalveluihin tulevat yhteydenotot ja palautteet. Yhteydenottoja vastaanotetaan puhelimitse tai sähköisesti. Palveluntuottaja vastaa kunnossapidon puhelimeen, käsittele yhteydenoton samassa yhteydessä tai välittää tiedon yhteydenotosta asiantuntijalle. Palveluntuottaja seuraa sähköisiin palautejärjestelmiin (Sitowise Louhi-paikkatietoalusta), vastaa palautteisiin tai välittää tiedon palautteesta asiantuntijalle. Lisäksi palveluntuottaja seuraa yhdyskuntatekniikkapalvelujen Facebook- tiliä ja vastaa sitä kautta tulleisiin palautteisiin ja yhteydenottoihin. Palvelua tuotetaan suomen, ruotsin ja englannin kielellä.
TILAAJAN ASIAKASPALVELUKANAVAT JA ARVIO PALVELUN TARPEESTA• Sitowise LOUHI palautejärejstelmäKunnan verkkosivuilla oleva kartta-/paikkatietopohjainen järjestelmä, jossa palautteen yhteydenottaja voi sanallisen viestin lisäksi merkitä karttaan paikan, jota yhteydenotto koskee sekä liittää esim. kuvaliitteitä. Palveluntuottaja vastaa yhteydenottoon vastataan samalla alustalla, josta vastaus lähtee asiakkaan sähköpostiin. Asiakas valitsee yhteydenoton aiheen, joiden määräarvio vuodessa ja yhteen yhteydenottoon kulutettu keskimääräinen aika on:Kadut, tiet, torit: 1000 kplLeikkipaikat, viheralueet, ulkoilualueet: 300 kplHylätyt ajoneuvot: 50 kplKävely ja pyöräily: 50 kplYhden Louhi-palautteen keskimääräinen käsittelyaika: 11 min.• Kunnossapidon puhelin.Kunnossapitopalveluilla on oma palvelupuhelin, johon asiakkaat voivat tarvittaessa ottaa yhteyttä. Palveluntuottaja käsittelee asian puhelimessa tai puhelun jälkeen selvittää asiaa ja palaa siihen tai välittää tiedon yhteydenotosta tilaajan asiantuntijalle.Puhelujen määrä vuodessa on n. 800 kpl ja yhden puhelun keskimääräinen kesto 3 min.Kokonaisen palvelutapahtuman keskimääräinen käsittelyaika 9 min.• Kirkkonummen yhdyskuntatekniikkapalvelujen Facebook-tili.Vastauksia vaativia kommentteja vuodessa n. 50 kpl.OSAPUOLIEN VASTUUT JA SUORITUSVELVOLLISUUDETPalveluntuottajan velvollisuus on järjestää ja tuottaa- henkilöstön ammatillisen koulutuksen- omat toimitilat- tietokoneet vakio-ohjelmistoineen- toimiva tietoliikenneverkko- kontaktienohjausjärjestelmä- palautteiden käsittely- raportointi (mm. palveluaikatiedote, palvelutasoprosentti ja keskimääräiset kontaktien käsittelytiedot)- sähköpostiPalvelun tilaajan velvollisuudet on järjestää- verkkosivut- palautejärjestelmät- kunnossapidon puhelinpalvelunumero- Facebook- koulutusPALVELUAJATKunnossapidon puhelinpalvelu, Facebook ja Louhi-palautejärjestelmä välillä 1.4 - 31.10 arkisin 8.00 - 16.00 välillä, välillä 1.11 - 31.3 (talvikunnossapitokausi) 24/7.PALVELUN SEURANTATilaaja ja palvelun tuottaja pitävät säännöllisesti, vähintään yhden kuukauden välein, seurantakokouksia. Palvelun aikana tilaajan ja palveluntuottajan yhteyshenkilöt ovat jatkuvassa vuorovaikutussuhteessa. Palveluntuottaja toimittaa kuukausittain raportin palvelustaan, tilaaja informoi palveluntuottajaa palvelun aikana uusista palveluohjeista ja asioista välittömästi tarpeen ilmaantuessa ja antaa niihin koulutuksen.MUIDEN YKSIKÖIDEN LIITTYMINEN PALVELUUNKirkkonummen kunnan muiden yksiköiden on mahdollista liittyä kunnossapitopalveluiden ja palvelun tuottajan väliseen sopimukseen. Palvelun hinnoittelussa sovelletaan olemassa olevan sopimuksen hinnoitteluperiaatteita.KÄYTTÖÖNOTTOPROSESSIValittu Palveluntuottaja suorittaa tekniset perustamistyöt aloituskokouksen jälkeen. Palvelun pitää olla käytössä viimeistään kuukauden kuluttua aloituskokouksesta.LASKUTUSLaskutus tapahtuu kuukausittain, maksuehto 21 pv netto.

2023-09-21 03:48
Asiakasystävällinen ja asiantunteva asiakaspalvelu on yksi Kirkkonummen kunnan kunnallistekniikan kunnossapitopalveluiden tärkeimpiä toimintoja.

Kunnossapitopalvelut hakee palvelua, jossa palveluntuottaja hoitaa kunnossapitopalveluihin tulevat yhteydenotot ja palautteet. Yhteydenottoja vastaanotetaan puhelimitse tai sähköisesti. Palveluntuottaja vastaa kunnossapidon puhelimeen, käsittele yhteydenoton samassa yhteydessä tai välittää tiedon yhteydenotosta asiantuntijalle. Palveluntuottaja seuraa sähköisiin palautejärjestelmiin (Sitowise Louhi-paikkatietoalusta), vastaa palautteisiin tai välittää tiedon palautteesta asiantuntijalle. Lisäksi palveluntuottaja seuraa yhdyskuntatekniikkapalvelujen Facebook- tiliä ja vastaa sitä kautta tulleisiin palautteisiin ja yhteydenottoihin. Palvelua tuotetaan suomen, ruotsin ja englannin kielellä.

TILAAJAN ASIAKASPALVELUKANAVAT JA ARVIO PALVELUN TARPEESTA• Sitowise LOUHI palautejärejstelmäKunnan verkkosivuilla oleva kartta-/paikkatietopohjainen järjestelmä, jossa palautteen yhteydenottaja voi sanallisen viestin lisäksi merkitä karttaan paikan, jota yhteydenotto koskee sekä liittää esim. kuvaliitteitä. Palveluntuottaja vastaa yhteydenottoon vastataan samalla alustalla, josta vastaus lähtee asiakkaan sähköpostiin. Asiakas valitsee yhteydenoton aiheen, joiden määräarvio vuodessa ja yhteen yhteydenottoon kulutettu keskimääräinen aika on:Kadut, tiet, torit: 1000 kplLeikkipaikat, viheralueet, ulkoilualueet: 300 kplHylätyt ajoneuvot: 50 kplKävely ja pyöräily: 50 kplYhden Louhi-palautteen keskimääräinen käsittelyaika: 11 min.• Kunnossapidon puhelin.Kunnossapitopalveluilla on oma palvelupuhelin, johon asiakkaat voivat tarvittaessa ottaa yhteyttä. Palveluntuottaja käsittelee asian puhelimessa tai puhelun jälkeen selvittää asiaa ja palaa siihen tai välittää tiedon yhteydenotosta tilaajan asiantuntijalle.Puhelujen määrä vuodessa on n. 800 kpl ja yhden puhelun keskimääräinen kesto 3 min.Kokonaisen palvelutapahtuman keskimääräinen käsittelyaika 9 min.• Kirkkonummen yhdyskuntatekniikkapalvelujen Facebook-tili.Vastauksia vaativia kommentteja vuodessa n. 50 kpl.OSAPUOLIEN VASTUUT JA SUORITUSVELVOLLISUUDETPalveluntuottajan velvollisuus on järjestää ja tuottaa- henkilöstön ammatillisen koulutuksen- omat toimitilat- tietokoneet vakio-ohjelmistoineen- toimiva tietoliikenneverkko- kontaktienohjausjärjestelmä- palautteiden käsittely- raportointi (mm. palveluaikatiedote, palvelutasoprosentti ja keskimääräiset kontaktien käsittelytiedot)- sähköpostiPalvelun tilaajan velvollisuudet on järjestää- verkkosivut- palautejärjestelmät- kunnossapidon puhelinpalvelunumero- Facebook- koulutusPALVELUAJATKunnossapidon puhelinpalvelu, Facebook ja Louhi-palautejärjestelmä välillä 1.4 - 31.10 arkisin 8.00 - 16.00 välillä, välillä 1.11 - 31.3 (talvikunnossapitokausi) 24/7.PALVELUN SEURANTATilaaja ja palvelun tuottaja pitävät säännöllisesti, vähintään yhden kuukauden välein, seurantakokouksia. Palvelun aikana tilaajan ja palveluntuottajan yhteyshenkilöt ovat jatkuvassa vuorovaikutussuhteessa. Palveluntuottaja toimittaa kuukausittain raportin palvelustaan, tilaaja informoi palveluntuottajaa palvelun aikana uusista palveluohjeista ja asioista välittömästi tarpeen ilmaantuessa ja antaa niihin koulutuksen.MUIDEN YKSIKÖIDEN LIITTYMINEN PALVELUUNKirkkonummen kunnan muiden yksiköiden on mahdollista liittyä kunnossapitopalveluiden ja palvelun tuottajan väliseen sopimukseen. Palvelun hinnoittelussa sovelletaan olemassa olevan sopimuksen hinnoitteluperiaatteita.KÄYTTÖÖNOTTOPROSESSIValittu Palveluntuottaja suorittaa tekniset perustamistyöt aloituskokouksen jälkeen. Palvelun pitää olla käytössä viimeistään kuukauden kuluttua aloituskokouksesta.LASKUTUSLaskutus tapahtuu kuukausittain, maksuehto 21 pv netto.
->
Kunnossapitopalvelut hakee palvelua, jossa palveluntuottaja hoitaa kunnossapitopalveluihin tulevat yhteydenotot ja palautteet. Yhteydenottoja vastaanotetaan puhelimitse tai sähköisesti. Palveluntuottaja vastaa kunnossapidon puhelimeen, käsittele yhteydenoton samassa yhteydessä tai välittää tiedon yhteydenotosta asiantuntijalle. Palveluntuottaja seuraa sähköisiin palautejärjestelmiin (Sitowise Louhi-paikkatietoalusta), vastaa palautteisiin tai välittää tiedon palautteesta asiantuntijalle. Lisäksi palveluntuottaja seuraa yhdyskuntatekniikkapalvelujen Facebook- tiliä ja vastaa sitä kautta tulleisiin palautteisiin ja yhteydenottoihin. Palvelua tuotetaan suomen, ruotsin ja englannin kielellä.

TILAAJAN ASIAKASPALVELUKANAVAT JA ARVIO PALVELUN TARPEESTA

• Sitowise LOUHI palautejärejstelmä

Kunnan verkkosivuilla oleva kartta-/paikkatietopohjainen järjestelmä, jossa palautteen yhteydenottaja voi sanallisen viestin lisäksi merkitä karttaan paikan, jota yhteydenotto koskee sekä liittää esim. kuvaliitteitä. Palveluntuottaja vastaa yhteydenottoon vastataan samalla alustalla, josta vastaus lähtee asiakkaan sähköpostiin. Asiakas valitsee yhteydenoton aiheen, joiden määräarvio vuodessa ja yhteen yhteydenottoon kulutettu keskimääräinen aika on:

Kadut, tiet, torit: 1000 kpl

Leikkipaikat, viheralueet, ulkoilualueet: 300 kpl

Hylätyt ajoneuvot: 50 kpl

Kävely ja pyöräily: 50 kpl

Yhden Louhi-palautteen keskimääräinen käsittelyaika: 11 min.

• Kunnossapidon puhelin.

Kunnossapitopalveluilla on oma palvelupuhelin, johon asiakkaat voivat tarvittaessa ottaa yhteyttä. Palveluntuottaja käsittelee asian puhelimessa tai puhelun jälkeen selvittää asiaa ja palaa siihen tai välittää tiedon yhteydenotosta tilaajan asiantuntijalle.

Puhelujen määrä vuodessa on n. 800 kpl ja yhden puhelun keskimääräinen kesto 3 min.

Kokonaisen palvelutapahtuman keskimääräinen käsittelyaika 9 min.

• Kirkkonummen yhdyskuntatekniikkapalvelujen Facebook-tili.

Vastauksia vaativia kommentteja vuodessa n. 50 kpl.

OSAPUOLIEN VASTUUT JA SUORITUSVELVOLLISUUDET

Palveluntuottajan velvollisuus on järjestää ja tuottaa

- henkilöstön ammatillisen koulutuksen

- omat toimitilat

- tietokoneet vakio-ohjelmistoineen

- toimiva tietoliikenneverkko

- kontaktienohjausjärjestelmä

- palautteiden käsittely

- raportointi (mm. palveluaikatiedote, palvelutasoprosentti ja keskimääräiset kontaktien käsittelytiedot)

- sähköposti

Palvelun tilaajan velvollisuudet on järjestää

- verkkosivut

- palautejärjestelmät

- kunnossapidon puhelinpalvelunumero

- Facebook

- koulutus

PALVELUAJAT

Kunnossapidon puhelinpalvelu, Facebook ja Louhi-palautejärjestelmä välillä 1.4 - 31.10 arkisin 8.00 - 16.00 välillä, välillä 1.11 - 31.3 (talvikunnossapitokausi) 24/7.

PALVELUN SEURANTA

Tilaaja ja palvelun tuottaja pitävät säännöllisesti, vähintään yhden kuukauden välein, seurantakokouksia. Palvelun aikana tilaajan ja palveluntuottajan yhteyshenkilöt ovat jatkuvassa vuorovaikutussuhteessa. Palveluntuottaja toimittaa kuukausittain raportin palvelustaan, tilaaja informoi palveluntuottajaa palvelun aikana uusista palveluohjeista ja asioista välittömästi tarpeen ilmaantuessa ja antaa niihin koulutuksen.

MUIDEN YKSIKÖIDEN LIITTYMINEN PALVELUUN

Kirkkonummen kunnan muiden yksiköiden on mahdollista liittyä kunnossapitopalveluiden ja palvelun tuottajan väliseen sopimukseen. Palvelun hinnoittelussa sovelletaan olemassa olevan sopimuksen hinnoitteluperiaatteita.

KÄYTTÖÖNOTTOPROSESSI

Valittu Palveluntuottaja suorittaa tekniset perustamistyöt aloituskokouksen jälkeen. Palvelun pitää olla käytössä viimeistään kuukauden kuluttua aloituskokouksesta.

LASKUTUS

Laskutus tapahtuu kuukausittain, maksuehto 21 pv netto.

Mercell Holding AS

Part of the Mercell Group, one of Europe’s leading providers of e tender systems and information between buyers and suppliers in the professional market.

Contact us

Write to us

+47 21 01 88 00