Anskaffelse av sentralbord- og kundesentertjenester for Departementenes sikkerhets- og serviceorganisasjon (DSS/SSiE)

Information

Open procedure
11/11/2016 3:58 PM (GMT+01:00)

Buyer

Departementenes sikkerhets- og serviceorganisasjon Departementenes sikkerhets- og serviceorganisasjon
Lage Trangsrud Lage Trangsrud
Pb 8129 Dep
0032 Oslo
Norway
974 761 424

Assignment text

DSS/SSiE etterspør sentralbord- og kundesentertjenester som skal understøtte DSS/SSiE´s tjenester til sine kunder (heretter kalt Virksomheter).

Virksomhetene etterspør god service og tilgjengelighet. Innbyggerne, næringsliv og offentlige virksomheter skal ringe virksomhetene på deres hovednummer, og ved hjelp av DSS/SSiE´s kundebehandlere, finne fram til rett tjeneste eller person.

Innbyggerne, næringsliv og offentlige virksomheter kan fortsatt ringe direkte til en person eller instans i virksomhetene dersom de kjenner direktenummeret. Hvis innringer ikke vet hvor han/hun skal henvende seg, vil DSS/SSiE kunne tilby hjelp til å finne fram. Kundebehandlerne hos DSS/SSiE skal kunne sette over telefonen til riktig instans og også delta aktivt i service knyttet til samtalestyring (håndtering av fravær, ikke svar og opptatt).

Ved avtalens iverksettelse skal DSS/SSiE tilby telefonbaserte tjenester, e-post og sms, men tjenesten skal kunne utvides til å støtte andre kanaler slik som webskjema, chat osv.

DSS/SSiE har pt 21 årsverk tilknyttet tjenesten mot virksomhetene. Disse vil yte sentralbordtjenester til offentlige virksomheter (senterets kunder). DSS/SSiE har i dag 27 virksomheter (13 kunder) med til sammen ca 14000 ansatte

DSS/SSiE ønsker å videreutvikle både tjenester og kundegrunnlag, og vil arbeide aktivt med det videre i avtaleperioden.

Samlet trafikkvolum over sentralbordene til virksomhetene er pr. februar 2016 estimert til ca. 700.000 samtaler pr. år.

Det forventes at tjenestespekteret utvikles til å omfatte mer tradisjonelle inngående callsenter-/kontaktsentertjenester, som for eksempel bestillingsmottak etc, ved at virksomheter finner det attraktivt å legge disse tjenestene til SSiE. Videre forventes det at det utvikles nye kommunikasjonstjenester slik som chat.

Kundebehandlerne skal benytte støttesystemer. Leverandøren skal derfor tilby ekspedientstøttesystem med katalog og fraværsstøtte inkluderer også grensesnitt mot, og oppdateringsprosesser fra DSS/SSiE´s kunder. I tillegg vil senteret ha behov for integrasjon mot for eksempel bestillingssystemer etter hvert som DSS/SSiE´s tjenestespekter utvikler seg. Hvilke systemer dette dreier seg om, vil først være klart når DSS/SSiE får slike oppdrag. Hensikten med denne forespørselen er å anskaffe de nødvendige funksjonelle tjenester slik at DSS/SSiE skal kunne yte sine tjenester til sine kunder. Det understrekes at funksjonaliteten forventes levert som en tjenesteleveranse med tilhørende SLA.

For en nærmere beskrivelse av oppdraget, se bilag 1 til kontrakt (kundens beskrivelse av oppdraget).



Kontraktstildeling
Tittel: Anskaffelse av sentralbord- og kundesentertjenester for Departementenes sikkerhets- og serviceorganisasjon (DSS/SSiE)
Dato for kontraktstildeling: 06-10-2016
Antall mottatte tilbud: 1
Kontaktpunkt for leverandøren som har blitt tildelt kontrakten:
Intelecom Group AS, Brynsveien 13, 0667 Oslo, NO.

Mercell Holding AS

Part of the Mercell Group, one of Europe’s leading providers of e tender systems and information between buyers and suppliers in the professional market.

Contact us

Write to us

+47 21 01 88 00